如此多的“不能”，究竟是商家在維護自己正當?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費者應有的保障?選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔更多售后風險?合同里對于“非定制”與“定制”的區(qū)分實質(zhì)在哪?近日，對相關(guān)問題進行了走訪探究。
“專為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”
最近，消費者肖女士表達了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實際并沒有效果。”肖女士說，“后來要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”
事實上，肖女士碰到的問題在市場中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問題時，不少商家都會以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
那么，“定制”真的是一把帶來個性化，又要承擔“不售后”風險的雙刃劍嗎?消費者還能不能開開心心地定制家居產(chǎn)品了?
對于消費者的困惑，我們請教了專業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且，需要在售后服務上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因為產(chǎn)品不過硬、維修不及時，給消費者造成不良感受。
定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費者覺得買起來不踏實
“合同里有關(guān)定制家具的條款，感覺有點松散，買起來并不踏實。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗的高先生表示，商家對待定制家具應該再認真一點，合同里的條款也該更嚴格一點。事實果真如此嗎?為此找到了一份家居市場里的銷售合同，從中可以看出，合同對“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、門窗、定做家具等)除了標準配件(如電器、燃氣灶等)以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復其正常功能情況下，予以退換。
對此，周凱軍向我們表示，一般的維修和修補，對定制家具來說是正常現(xiàn)象，只要品牌及時處理就好。通常在品牌無法解決定制商品自身的質(zhì)量問題時，消費者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說明，該品牌的產(chǎn)品問題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因為一般家具銷售合同對定制家具“網(wǎng)開一面”，沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問題可以不那么積極處理的機會，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對定制家具的問題，向著保護消費者利益的方向，改改了?
退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購定制類家居產(chǎn)品需謹慎
除了客廳臥室家具產(chǎn)品外，消費者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問題。“送來的實際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因為尺寸是定制的，廠家的換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東，如果退貨換貨來回折騰的話，可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見，但消費者也更想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，退換究竟會不會延期?大理石臺面、浴室柜還敢不敢定制?
對此，恒潔衛(wèi)浴市場部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示，以恒潔為例，衛(wèi)浴類產(chǎn)品并不做定制，“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級批量生產(chǎn)。”趙永杰表示，當然也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌，但其大部分工廠都在南方，一旦出現(xiàn)退換貨的問題勢必需要較長的周期。因此，相對而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務更為方便。
【提示】定制滿足個性 但也別任性
需要提醒消費者的是，在定制家具的前期，與商家、設計師的溝通非常重要，測量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費者細心把關(guān)，個性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。
對此一位業(yè)內(nèi)人士透露，確實存在一類消費者揣著“定制就應該隨心所欲”的想法，在商品沒有質(zhì)量問題的情況下，完全“任性”地要求商家為其免費修改既定的產(chǎn)品設計。
事實上，消費者與商家簽署的協(xié)定應當維護雙方的合理權(quán)益，商家的推脫與消費者的任性，都會成為市場的攪亂者。