2015年各行業平均分排名，廚電、櫥柜、衣柜、衛浴四大行業拿下前四，整體平均分都在70以上。涂料、瓷磚、地板排名靠后。

地板行業

我們從最后一名地板行業講起。調查人員針對地板行業投訴最多的產品質量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，在不提供保修卡和發票的情況下調查23家地板企業。調查發現地板行業電話免費率達到91.3%。但售后服務電話接通率72.46%，態度好評率僅為68.12%，可見地板行業服務軟實力尚有較大提高空間。

其中，圣象、安信、生活家為售后服務調查中表現最為穩定的3家企業。書香門地、德爾等品牌爆冷,第一輪、第二輪電話共6次電話撥打進去無人應答。大藝樹地板則是共撥打9次電話均無人接聽。

瓷磚行業

本次共調查41家瓷磚企業，針對性提出“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映的最多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經銷商電話，表現較好的售后能夠給出相關指引。雖然瓷磚行業總體評分仍然不高，但已經是進步最大的行業。

瓷磚企業服務態度好評率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項指標中漲幅最高，可見企業們確實有在客服態度上下功夫，過往將問題直接推給經銷商解決、以及敷衍的態度和急躁的語氣等不良表現有所改善。本次調查成績，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列第一，簡一、安華、馬可波羅緊隨其后。調查發現客服中途轉接也使得雙方的交流難以保持順暢。鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業在接通后存在讓消費者不停轉接、換線撥打的情況，最終也還是無法提供解決方案。

涂料行業

調查的11個涂料品牌售后服務熱線免費率達到100%，品牌服務意識強。調查成績，三棵樹以97分的成績位居榜首，晨陽水漆以91分奪得第二，多樂士、立邦、嘉寶莉緊隨其后。僅有嘉麗士一個品牌不及格，以43分墊底，原因是電話接通率低。

針對調查人員提到的涂刷不久后開裂、涂料起泡等質量問題，得分高的企業均能詳細詢問了產品質量問題，并以專業的解釋對這種情況做出分析，建議消費者集齊相關票據，以便上門維修。

門窗行業

調查的14家門窗品牌中，呈現“高分集中，高低懸殊”的特點。9個品牌獲得90分以上的分數，

3D、墨瑟、千川、TATA等表現優秀的品牌，針對“木門味道大”、“木門與門框不貼合”、“木門松動”等問題，不僅主動詢問，提供指引，還提供當地經銷商聯系方式，記錄下客戶訂單號，承諾安排師傅上門服務。本次排名墊底的博亮，在第三輪中，400熱線都未打通。

五金行業

首次加入調查的五金綜合類平均分78.55分，在11個行業中排名第7，處于中后位置。

大多數企業能夠對調查人員提出的問題給予相應的指引，而興三星一家以51分不及格墊底，其客服人員對于網易調查人員提出的推拉窗故障不能提供行之有效的解決方案，綜和態度欠缺、多輪撥打不通等因素，最后只能成為唯一一家不及格的五金企業。

綜合來看，五金企業還需要繼續增強客服人員的服務水平與問題解決能力，以提高行業綜合服務水平。

壁紙行業

此次調查的16家壁紙品牌，壁紙平均分為78.81分，及格率達到100%，分數比較集中。其中，歐雅、布魯斯特、美客以91分并列第一，壁高61分墊底。

壁紙的電話接通率高，所以挽救了行業總體的分數。在調查細節中發現的問題并不少。針對投訴的問題，不少品牌都無法給出有效的解決方案，將責任推到消費者身上。如“墻紙發霉”這一問題，給出的答復是“墻紙發霉，可能是用戶自己沒有做好防水處理，或者是環境問題”。就“壁紙脫落”的問題，部分企業直接推卸產品責任，認為是墻面、乳膠漆等原因，需要自己找店里解決;甚至有企業回復是，“廠家出貨多，不清楚具體經銷商電話，問題得自己解決”。

沒有統一的售后服務，售后多由經銷商負責，也是壁紙行業的行規。

家具行業

家具行業調查的品牌最多，共75個家具品牌，競爭激烈。美克美家以100分的好成績蟬聯冠軍，成為2015年調查中唯一奪得滿分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和雙虎則以97分緊隨其后。

90分以上的家具品牌有33個，不及格的家具品牌則明顯減少。從電話調查的結果來看，家具行業整體的售后服務水平有所上升。

實木產品表面開裂、沙發坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫……這些問題是家具行業常見的售后問題。取得高分企業的電話售后服務水平相當，客服都可以給出專業的解決方案?；仡櫾?年的調查發現，慕思調查分數都在97分以上，并有三年取得滿分，保持了高水準的服務水平。

而金天拓、標卓、紅點、陽光林森這四個品牌在今年三輪調查中均無人接聽電話，以16分的分數墊底。

衛浴行業

在調查覆蓋的38家衛浴企業中，今年衛浴行業的各項數據指標有了令人可喜的提高，平均分84.50。僅有漢舍一家以26分的低分包尾。相比2014年超過90分的企業只有6家，2015年有17家之多，進步不可謂不大。

TOTO、中宇兩個品牌以99分的成績排在首位，科勒、輝煌水暖、高第等三個品牌以一分之差并列第二。在模擬網友提出的“座便器角閥漏水、浴室柜抽屜把手斷裂、座便沖水困難”等衛浴產品常見問題，大部分企業服務態度良好，能詳細詢問購買店面、聯系方式及產品型號，并承諾客服人員隔天就會上門鑒定、維修。

也不乏如富蘭克等個別品牌服務態度較差，不關心消費者具體問題，草草敷衍了事的。包尾的漢舍衛浴網易家居調查人員三次撥打其400電話，均被告知暫停使用，800電話則無法接通，直到撥打全國招商加盟熱線才有人接電話。

衣柜行業

當家居其他行業受市場低迷影響，衣柜行業卻走出了一篇藍海，大多數衣柜企業都從定制衣柜走向全屋定制，謀求更多發展。2015年2月，好萊客正式登陸上交所，成為國內第二家衣柜上市企業。

當衣柜行業的發展形勢一片大好，企業的售后服務水平如何?2015年衣柜行業的平均分為84.74。在2015年調查的23個衣柜品牌中，得分超過90分的品牌高達16個，其中，索菲亞、好萊客、聯邦高登以98的成績并列第一，勞卡、頂固、箭牌等13家企業的得分在90-95之間，緊隨其后。

值得一提的是衣柜行業的電話免費率從2011年的40%，提升到了目前的91.3%，充分反應了行業近幾年的快速發展。近兩年來衣柜行業在高喊“注重用戶體驗”、“用戶至上”時，并不僅僅當作是一句口號，而是落到實處。

櫥柜行業

櫥柜行業的售后服務情況相比往年有所改善，平均分達到84.97。排名靠前的品牌包括：藍谷、我樂、金牌、箭牌、科寶博洛尼、皮阿諾等。但是，在調查的29個櫥柜品牌中，仍然有一個品牌未能越過“及格生死線”，那就是從不接電話的福萊姆。

櫥柜電話免費率從2011年的50%，提升到了目前的96.55%，僅有好來屋一個品牌售后電話需要收費，而櫥柜的電話接通率也高達93.1%，可見櫥柜行業的售后人員配備非常完善。

經對比發現，櫥柜行業企業“服務態度”指標的得分率在五項主要指標數據對比中最低。裝修網315調查小組遇到了有問必答的“天使售后”，也碰上了一問三不知的“高冷客服”。在與美佳、廣豐月兔等客服的對話中，客服人員對如何安排上門、是否收費等問題的不了解、偶爾出現不耐煩、草草了之的表現也給了消費者選擇差評的機會。

廚電行業

廚電調查20家企業中，平均分為88.65，售后服務電話接通率達91.67%，態度好評率85%，問題解決率90%，各項指標均創5年來歷史新高。

90分以上企業14家，優秀率達70%。廚電行業表現出專業的售后服務水平，大多數品牌能細心解答各種問題，并要求調查人員留下電話，派專人聯系或上門維修。

排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、華帝、澳柯瑪、萬和等品牌。值得一提的是方太在第二輪調查中途信號中斷后，客服人員主動回撥給調查人員，詳細登記用戶地址和電話信息以安排后續服務，這種主動服務意識值得我們點贊。