針對知名網上商城的售后服務調查結果顯示，部分電子商城所顯示的售后服務承諾如“全國聯保”并不被廠家承認，有的產品能享受到的質保服務“需要寄回去”等語讓人有些“哭笑不得”。選擇網購家居和家電產品，作為消費者的您還得在售后服務信息上多下點工夫。

    市場調查

    以潔身器產品為例，京華家居記者對京東商城、卓越亞馬遜、當當等幾家較大且售后服務相對完善的網上商城上提供此類產品的安裝、售后情況進行了調查，記者發現，與實體店相比，網上銷售的產品由于供貨商并不明確，網頁上提供的“全國聯保”等信息可能并不準確，消費者需要對售后服務信息多加求證，倘遇上不正規或與消費者不在同一區域的代理商，消費者可能會遭遇買了產品得不到售后服務，甚至想花錢買服務而不得的情況。

    保修信息讓人云里霧里

    在京東商城上，記者看到一款“東鵬衛洗寶105”的潔身器，沒有標明生產地，質保期一欄也是空白。記者兩次致電京東商城客服熱線，詢問該產品的質保情況，結果大不同。第一次接聽電話的客服表示，如果商品有質量問題，可以提交申請，由京東聯系廠家維修。記者問，若廠家不提供維修服務，京東是否可以提供相關服務？客服表示，在保修期內，如果周圍沒有維修點，小件商品可以寄回京東或京東上門提件，免費為客戶代為維修。記者又表示，像“東鵬衛洗寶105”沒標注質保期的產品，保修期默認為多長時間？客服回答，15日之內有質量問題可以退貨。該客服建議記者在網頁上提問，由相關人員回答，記者在該產品網頁上發出了“產品質保期是多長時間？”的詢問，但截至發稿時頁面沒有顯示問題也沒有答復。

    記者再次致電京東詢問該問題，客服人員告訴記者，該款商品顯示直接由廠商出貨并開具發票，售后服務也由廠商負責，她建議記者直接撥打產品頁面上的“商家電話”，來確定售后問題。記者查詢頁面上預留的“400電話”后得知，這個電話并非東鵬潔具的官方客服電話。記者在網上搜索這個號碼，發現其竟然是另一家購物網站的訂購熱線。記者撥打后，接電話的人表示是東鵬北京總代理，京東上的產品是他們在出售，在網上訂購的產品與在實體店享受的售后服務相同。至于為什么電話號碼與一個購物網站相同，她表示，為了推廣，他們的電話綁定在了好幾個購物網站的電話上。

    正牌售后奉勸不要網上買

    該產品確實能享受與實體店一樣的售后服務嗎？記者隨后致電東鵬潔具的客服熱線，表明自己想在京東商城購買潔身器，看廠家可否安裝并提供售后服務。東鵬客服人員的態度讓記者大吃一驚。據她介紹，東鵬產品不是全國聯保的，在網上購買的產品不知是哪家供貨商提供的，很難得到完善的安裝及售后服務。

    她勸說記者到當地經銷商處直接購買，以保障自己的權益。當記者表示是在京東這樣的正規網上商城購買，并且會有發票時，客服人員語重心長地勸說記者：“你一定要相信我，你撥打的是東鵬潔具的全國客服中心，我們真的沒有搞網絡銷售這一塊，網上的貨品不知是通過什么途徑放上去的，所以你還是不要在網上買了，電子產品容易壞，如果壞了沒人修，損失更大！”

    能否享受服務要看供貨商

    記者還在京東商城發現了一款科勒品牌的價值六千余元的智能馬桶蓋，在產品信息一欄上標注商品產地為上海，售后服務信息欄標注：“本產品全國聯保，享受三包服務，質保期為：全國聯保一年”，并標注了科勒的客服電話及官網網址。但記者撥通科勒客服電話，想詢問在京東購買的產品如何安裝時，客服人員卻強烈建議記者向京東確認該產品的供貨商是否屬于北京地區，如不是，記者很可能得不到任何安裝及售后服務。

    該客服人員告訴記者，目前科勒的產品沒有全國聯保，京東上的承諾和科勒無關。科勒客服還表示，如果該貨品屬于北京銷售商，她可以提供電話，具體安裝、售后事宜記者可直接詢問他們。但如果貨品另有來源，那么即使付費北京經銷商也不會給安裝，而其他售后服務記者只能找京東商城負責了。

    記者又撥打了京東商城客服電話，客服人員表示，頁面上既然承諾全國聯保，即使廠家不是這樣規定的，京東也會兌現承諾，產品有任何質量問題只要聯系京東就可以。記者隨后在該產品頁面上詢問“產品供貨商是不是北京的，由誰負責安裝”？截至11月16日，頁面上沒有顯示問題和答復。

    記者還調查了卓越網、當當網類似產品的情況。卓越網科勒潔身器的頁面下留有北京地區的銷售電話，客服人員承諾在卓越購買的產品享受與普通產品一樣的保修期及相關售后服務。當當網良治洗之郎的400客服人員也承諾提供同樣的售后服務。

    400電話有些撲朔迷離

    在卓越網上，記者看到了一個該網自營的榮事達品牌潔身器網頁上所謂的全國售后安裝電話，記者撥打后發現其并沒有任何語音提示，反倒出現了大段的彩鈴。一男子接聽電話后，記者詢問對方是否是榮事達客服，他沒有回答，只是問你要買什么產品。記者表示要在卓越上買潔身器，問問廠家能不能給安裝和保修。他表示，要看當地經銷商愿不愿意提供，“因為在網上買得便宜”。記者又問“您是榮事達的客服嗎？”對方仍然沒有正面回答。

    最終記者在榮事達廚衛官網上找到了該公司的客服熱線，但該熱線并非卓越網頁上提供的那個電話，而接電話的人是何身份，更是顯得有些“撲朔迷離”。記者隨后又撥打了卓越網頁上提供的“北京安裝售后電話”，對方表示他們是北京總代理，在卓越上買的產品他們可以提供正常的安裝和保修服務。

    專家提示

    網購雖實惠 售后問清楚

    中國消費者協會消費指導部副主任張德志曾經通過京華家居向消費者提示，網絡購物便捷實惠，但消費者要特別注意售后問題。

    張德志指出，首先，銷售者有義務如實告知消費者該產品在銷往地區能夠得到的售后服務的真實情況，如該銷售者本身能不能提供相應服務；如不能提供，消費者可否在所在區域得到有償服務，或能否獲得有償服務等情況。

    其次，消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求比較高的產品時，也要注意詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息應該通過致電廠家等方式確認。

    再次，網購過程中，消費者要有維權意識。要保留銷售商提出擔保或承諾的郵件，截圖或聊天記錄。另外，還要索要正規發票、保修卡等有效憑證。

    協會聲音

    加強監督 公示價格

    針對與消費者遇到的問題，中國家用電器維修服務表示，他們將聯合服務商搭建行業服務信息公示平臺，開通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，統一發布企業聯系電話和互聯網址等公示信息，公示收費價格，提供企業特約網點信息核查，曝光假冒偽劣服務信息，引導消費者維護合法權益。其次，協會還會加強對企業市場行為的督察和監管，對違規企業進行及時查處。

    正規渠道 查詢信息

    中國家用電器維修服務協會建議消費者，選擇電器制造廠家及廠家授權的正規維修點提供的安裝、維修及保養服務點時不要輕信網絡、114查詢及違法小廣告上提供的維修服務信息。而通過以下方法可便捷地找到正規維修網點：

    第一，撥打企業400或800全國服務熱線電話。消費者最好登錄企業官方網站首頁查找；或直接查看企業產品；或瀏覽產品包裝箱內的維修服務手冊。

    第二，通過協會的咨詢服務電話。協會在官方網站上發布的家電維修服務咨詢電話，可接受消費者咨詢和投訴，并提供正確的家電企業服務電話。

    另外，協會還提醒消費者，一般正規維修服務人員上門服務時，按照要求要著本企業工裝，佩戴胸卡，胸卡上面印有企業名稱、維修人員的姓名和工號。維修前要向消費者出示企業服務收費手冊，手冊上印有維修服務收費價格，維修服務結束時要向消費者出具合法的收據或發票，收據和發票上要蓋有企業公章，否則消費者就應該警惕了。