皇朝家私集團(tuán)2011年8月11日在廣州總部召開媒體見面會(huì)，針對(duì)消費(fèi)者夏先生在購(gòu)買皇朝家具產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的糾紛作出了解釋通報(bào)。中山消費(fèi)者夏先生于6月26日在中山皇朝專柜購(gòu)買了一套巴厘島系列家具，因懷疑所買家具導(dǎo)致居室甲醛超標(biāo)，跟專賣店導(dǎo)購(gòu)人員及商戶協(xié)商退款未果，憤而刀砍家具，卻發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員宣稱的全實(shí)木家具內(nèi)含明顯非實(shí)木組件。皇朝方面向記者透露，此次事件以皇朝向消費(fèi)者賠償相應(yīng)款項(xiàng)，達(dá)成最終和解告終。皇朝承諾，將在集團(tuán)所有層面的銷售，導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行嚴(yán)格再培訓(xùn)，并加強(qiáng)產(chǎn)品自測(cè)及送檢頻率，把控產(chǎn)品質(zhì)量。

    返還消費(fèi)者全部貨款并作出道歉及賠償

    皇朝承認(rèn)在這次事件中，在管理上存在一些瑕疵，因此也第一時(shí)間與夏姓消費(fèi)者取得聯(lián)系，同時(shí)跟商場(chǎng)和代理商對(duì)整個(gè)的事件的來龍去脈也做充分了解。最終與消費(fèi)者達(dá)成了一個(gè)雙方互相的諒解，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)者做出一定的補(bǔ)償。在皇朝開具給消費(fèi)者夏先生的協(xié)議書中，注明了“因中山皇朝專柜銷售人員在對(duì)顧客夏**購(gòu)買商品的過程中存在誤導(dǎo)的違規(guī)行為，造成對(duì)夏**工作與精神壓力，夏**完好退還全部皇朝專柜商品，皇朝退款貨款總金額18050元，另補(bǔ)償夏**18050元，合計(jì)總金額36100元。”

    針對(duì)備受關(guān)注的甲醛超標(biāo)問題及產(chǎn)品非全實(shí)木問題，皇朝家私營(yíng)銷總監(jiān)譚軍表示影響空氣甲醛這塊的超標(biāo)實(shí)際上有很多因素，第一個(gè)不光是家具的問題，還包括裝修材料，包括當(dāng)時(shí)的空氣的質(zhì)量，包括周邊軟環(huán)境。皇朝認(rèn)為真正要檢測(cè)到這個(gè)家具是否甲醛超標(biāo)，應(yīng)該是在具備資質(zhì)的質(zhì)量檢測(cè)局，或者是官方的檢測(cè)機(jī)構(gòu)里，在一個(gè)特定的條件下檢測(cè)會(huì)是比較公平、公正。皇朝在跟夏先生溝通過程中也向?qū)Ψ匠鍪玖擞蓢?guó)家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(廣東)關(guān)于巴厘島系列產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告顯示產(chǎn)品的甲醛釋放量為0.7mg/L，低于國(guó)家GB 18584-2001中對(duì)木家具甲醛含量小于等于1.5/L的標(biāo)準(zhǔn)。

    在被記者問及產(chǎn)品送檢頻率時(shí)，譚軍坦言一般是新品出來的時(shí)候會(huì)有送檢，同時(shí)保證一般一年一次這樣正常的檢驗(yàn)。而巴厘島也已送交相關(guān)的質(zhì)檢部門，目前正在送檢當(dāng)中，相信這個(gè)事情以后，不光是巴厘島，皇朝其他的系列這種送檢的頻率可能會(huì)從一年改到半年，甚至一個(gè)季度或者兩個(gè)季度這樣來抽檢。

    加強(qiáng)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理 不再“籠統(tǒng)實(shí)木”

    而關(guān)于全實(shí)木的問題，皇朝方面解釋經(jīng)銷商是去年新加盟，從事家具行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，而當(dāng)事的導(dǎo)購(gòu)人員上崗才一、兩個(gè)月，不排除有的導(dǎo)購(gòu)人員為了急于成單，可能有一些個(gè)人的行為，對(duì)于這次事件給夏先生造成的困擾與壓力，皇朝家私中山專柜銷售人員已向其表示歉意。

    皇朝聲明在寫售貨單時(shí)也要求什么樣的產(chǎn)品就寫清楚是什么。譚軍提到，實(shí)際上在皇朝的官方網(wǎng)站上也可以看到，皇朝不同的產(chǎn)品是寫明了具體的材質(zhì)。比如巴厘島是板木結(jié)合官網(wǎng)上會(huì)有寫明。當(dāng)然可能確實(shí)因?yàn)榛食T店數(shù)比較多，每年可能都有一千多家的新增加的店面，在管理上確實(shí)有一些疏忽，所以應(yīng)該說管理上帶來了這樣的遺憾。過去根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門公布的《家具通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，一般都是按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，所以實(shí)木類家居就是根據(jù)實(shí)木聚材或者實(shí)木板材這塊基礎(chǔ)去做的，我們都統(tǒng)稱為實(shí)木家居。但是這個(gè)可能跟消費(fèi)者心目中理解的實(shí)木家具，在概念上應(yīng)該是有差異的。以往可能沒有，生產(chǎn)廠家可能在這個(gè)上面沒有過多的注意這塊，接下來皇朝可能在所有的標(biāo)識(shí)牌上，或者在推廣上也注明，這個(gè)里面是有什么板材構(gòu)成，而不是說籠統(tǒng)地稱為或者實(shí)木，或者是什么樣。我們就是說這個(gè)家具里面有板材，也有實(shí)木，也有一些比如說鑄造件這樣的，讓消費(fèi)者比較清楚，會(huì)表示得更細(xì)一些。

    經(jīng)歷過這么一次對(duì)品牌難免有負(fù)面影響的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛事件，皇朝將考慮在傳統(tǒng)的培訓(xùn)以外通過其他方面去加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)及引導(dǎo)的規(guī)范，給予消費(fèi)者更多的途徑去保障購(gòu)物安全。比如通過皇朝的官網(wǎng)，比如通過現(xiàn)場(chǎng)的一些宣傳手冊(cè)，盡量避免一些單純的人為誤導(dǎo)。假如消費(fèi)者疑問疑惑時(shí)，你可以通過官方網(wǎng)站了解這個(gè)產(chǎn)品的材質(zhì)是怎么樣的，它的生產(chǎn)地是哪里的，也可以通過我們的店里面的導(dǎo)購(gòu)員，專賣店里面的一些宣傳畫，或者一些產(chǎn)品知識(shí)介紹來了解這個(gè)產(chǎn)品整個(gè)的結(jié)構(gòu)構(gòu)成、材質(zhì)構(gòu)成，從多渠道，多方面保證產(chǎn)品的宣傳是實(shí)事求是的，是公正的。

    而皇朝內(nèi)部目前首先正全面進(jìn)行一次自查自糾的行動(dòng)，希望能杜絕個(gè)別加盟商違規(guī)行為。此外，也對(duì)一線的經(jīng)銷商及導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行分批分區(qū)域集中的產(chǎn)品知識(shí)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)服務(wù)培訓(xùn)。

    也許正如皇朝董事會(huì)在這次事件的碰頭會(huì)的共識(shí)一樣，這是壞事，但不全是壞事。皇朝的快速響應(yīng)，及對(duì)將來導(dǎo)購(gòu)方面的信息透明度，對(duì)消費(fèi)者說明的規(guī)范改進(jìn)，希望能讓市場(chǎng)看到更多的消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的受惠于企業(yè)的自省與改變。